新京报讯（记者陈琳）全国优化消费环境月活动期间，11月10日，2026年“全国优化消费环境月”电商平台放心消费座谈会举行。市场监管总局执法稽查局副局长彭增田在会上表示，平台企业应切实发挥“守门员”作用，针对消费者投诉举报反映的突出问题进一步加强整改。

彭增田表示，近年来，我国高位推动消费环境建设，2024年政府工作报告将实施“放心消费工程”纳入国务院重点工作安排，市场监管总局等五部门联合开展优化消费环境三年行动，部署供给提质、秩序优化、维权提效、环境共治、环境引领五大行动。平台企业辐射面广、带动力强，其行为直接关系消费者福祉。

尽管平台企业在七日无理由退货、在线纠纷解决、先行赔付、极速退款等方面持续探索，消费者的消费体验有所改善，但从12315平台投诉举报情况看，网购领域投诉举报仍居高不下，远超网络零售额在社零总额中的占比。

彭增田提到三类问题增速较快。一是售后服务问题，从单一退换货纠纷演变为履约责任、平台规则、兜底机制等综合性问题；二是知情权问题，虚假宣传投诉举报增速排名首位，夸大误导、虚假测评、AI造假、自动续费、默认勾选等投诉不断；三是合同问题，退改难、违约金过高、排他性管辖等不公平格式条款大量存在，演出赛事、住宿旅游等领域成为重灾区。

对此，彭增田对平台企业提出三方面要求：着力改善售后服务，加大客服投入，完善首问负责和先行赔付制度，做好AI客服与人工客服衔接，避免诉求空转；切实规范营销行为，全面排查自动续费、默认勾选等业务模式，杜绝虚假宣传和歧视性定价；全面优化格式条款，对“下单就不能退”“一经拆封概不退货”等霸王条款彻底整改，相关商品服务该下架的要全面下架。

他表示，消费环境建设需要各方参与、多元共治，市场监管部门将坚持服务与监管并重，支持消费者依法维权、经营者依法经营，希望平台企业与监管部门相向而行，推出更多务实管用的优化消费环境举措，让消费者看得明白、买得放心。

编辑 白爽

校对 李立军