Babycare为“甲酰胺危机”拍了条纪录片？还把我看哭了

“大数据应该推送一下，那些曾经看过有问题时候视频的人。”某网友。

有关甲酰胺纸尿裤事件，大叔连写了2篇。

企业遇到舆情，到底要不要自证？如何自证？危机如何反转？

“术”层面的内容，我讲得比较多了。

今天稍微谈下“道”，因为我昨天刷到一条短视频，看哭了。

Babycare以“人物采访+当时画面”穿插的“纪录片”方式，以员工视角，又把这次重大危机讲了一遍。

在大叔印象里，品牌会拍很多短视频，玩创意的，谈情怀的，节日借势的，但甲方自己拍一支“纪录片”回顾一次重大危机，还是第一次。

4个多月前的618，媒体报道一出，所有父母慌了。

那天到底发生了什么？

Babycare的客服，被打爆了，也被骂爆了……

“你们是**犯，侩子手！”

Babycare的研发和质量，电话也被打爆了，会议室里全是人。

“品牌送检的报告，能信吗？”

“商业机密重要，还是消费者放心重要？”

400客服七七，也是两个孩子的妈妈，她说能理解陷入恐慌的消费者。

“天底下没有任何一个父母，会拿孩子的健康做试验品。”

坐在旁边的女儿，听到了妈妈在电话里被人一个接着一个被骂，给妈妈贴了一个纸条：

“别不高兴了嘛，有俺在，嘎油老母鸡。”

为什么安全最重要？

研发jacky说，自己是先有了Babycare纸尿裤，才有了女儿，女儿从出生就在用Babycare。

“其实我有两个小孩，（纸尿裤）也是我的命。”

研发杨博士说，这不只是一家品牌的责任，背后是庞大的中国供应链。

“一代代人努力，才走到今天这个结果。”

这个视频把我也看哭了，还留下一个很深刻的感受：

Babycare是一个品牌，也是无数个父母。

这条视频，看似是在讲品牌经历了什么，实际上是在讲父母对孩子无私的爱，这也是最打动我的地方。

稍微回顾一下Babycare整个危机应对过程，我谈2点感受吧。

1、共情本身，

不该有任何技巧。

虽然我经常在很多危机公关点评里强调，共情的重要性。看似共情是一种技巧，但其实不是。

比如我强调，共情就是换位思考，企业发声明的时候，不能只站在甲方视角，而要换到消费者视角想想。共情不是话术漂亮，更应该体现在行动上，你为你的道歉付出了什么代价和行动。

从这个角度，我们去看Babycare在整个甲酰胺事件中几次声明，基本都是换位到了消费者视角，父母视角去对外沟通，而不是强势态度，切割责任。

这支短片也是没有技巧，很真诚传递一个信息：Babycare的员工，也是父母，能理解父母，更以父母之心在做产品……原本印在公司文化墙的solgan具像化了。

从评论区来看，收获了大量父母的共鸣。

2、声誉修复，

就是帮品牌抢市场。

“澄清视频一般很少被看见。”在上述视频的留言区，有一条高赞的评论。

这也是很多危机事件的现状，一条引发恐慌的消息很容易刷屏，但企业自证或者官方辟谣信息呢，则很难覆盖第一次谣言的范围，这也是去中心化传播的最大难点。

因此，在声誉修复阶段，企业一定要在公关发力，去放大各种动作和声量，以最快速度和最大声量打消消费者顾虑，帮助品牌抢回市场。

大叔观察到，Babycare做对了关键几步：

第一，占据微博热搜阵地。

通报后累计上了8个热搜主榜，总阅读量超过4亿，其中，#39万人涌入Babcare直播间# 和 #Babycare重回天猫销量第一# 就非常有效放大了声誉修复和销量恢复的双螺旋上涨趋势，释放了积极信号。

很多人觉得微博这个平台“老”了，但在舆情应对上，微博一定是第一平台。

第二，党媒央媒体定调。这点不赘述了。

第三，用视频号覆盖下沉市场。

下沉市场又是甲酰胺事件舆论重点“沦陷区”，怎么办呢？Babycare依托短视频账号打造了多个爆款，单条视频点赞9万，播放量估计能千万。

除了第三方，官方亲自下场拍摄纪录片回顾全过程，无技巧共情，打动无数消费者。

一套组合拳下来，在今年双十一的特殊节点，公关在整个品牌声誉修复阶段，有策略、有节奏、有数据，道术结合，这才是公关价值的最大体现，值得所有公关“抄作业”。

当然，这些话题的产生一定是基于品牌本身信任回复，销量反弹的事实，公关在背后到底起了什么样的推动作用，只有内部人士更清楚了。以上仅代表大叔第三方的观察哈，我也只是把我认为很妙、对我有insight‌的几个点拎出来。

写到这里，你可能会质疑我：主要是产品没问题，公关发力才有用吧？

我只认同一小半，事实层面反转确实重要，但不止一家品牌受牵连啊，品牌因为负面舆情丢掉的销量和市场份额也不会自己回来！公关价值发力就是在帮助品牌迅速抢回市场啊！这个议题对吃瓜群众有点深了，但对公关行业是非常有价值的。

最后，你怎么看此事？欢迎留言区聊聊。#Babycare #甲酰胺 #纸尿裤