【来源：上海新闻广播】

叫了一辆顺风车赶回老家

见病危亲人最后一面

来的却是

与平台登记完全不符的车辆和司机

离目的地还有约20公里

被要求下车自行换乘

向平台投诉后

司机竟发来

“我是没有送到你家坟头吗”的短信

近日

张先生向《上海法治报》反映了

自己在嘀嗒出行平台

预约顺风车时的遭遇

人车不符，离村里还有20公里被甩客

10月5日，张先生接到家中大伯病危的消息，随即在嘀嗒出行平台下单了一辆从上海闵行虹桥镇前往江苏沭阳县某村的顺风车，订单全程476公里，出发时间为下午4点15分。司机当时称“最多晚20分钟”，但张先生一直等到将近6点才上车。

上车后张先生发现，平台登记的接单人为一名女司机，车辆为黑色大众朗逸，实际开车的却是一名男性，驾驶的是一辆别克商务车。因急于赶回去见亲人最后一面，张先生当时选择先上车赶路。

三个多小时后，车辆抵达沭阳县城。此时离张先生老家的村子还有约20公里，司机以“村里位置偏僻、车上还有其他乘客要送”为由，要求张先生自行换乘出租车。经反复交涉，司机才不情愿地支付了出租车费用。

投诉后收到冒犯短信，平台最初仅补偿20元优惠券

张先生随后向平台如实反映人车不符、未送达终点等问题。令他没想到的是，司机直接发来两条短信，其中一条写道：“你说你家死人了赶时间……我打车给你送到位置，我是没有送到你家坟头吗？”另一条则称“你高速费都没有付”。张先生表示，国庆期间高速公路免费通行，所谓“高速费”并不存在；司机半路甩客在先，又以这样的言语相向，令他难以接受。

平台最初的处理方案是补偿一张20元优惠券，并表示无法强制司机道歉。张先生对此无法认可，提出三项诉求：涉事司机向自己道歉，平台对涉事司机账号永久封禁，并就人车信息不符的漏洞开展整改。“如果当天发生事故，人车不一致的情况下，保险是无法理赔的。”张先生说。

平台回应：确认人车不符，已永久封禁账号并全额免单

针对张先生反映的情况，嘀嗒出行平台向记者表示，经核实，该订单确实存在人车不符、未送达指定目的地等问题。平台解释称，顺风车在“出发去接乘客”和“到达乘客起点”等关键节点均设置了人脸识别校验，但受技术条件限制，无法全程实时监控实际驾驶人员，推测系注册女车主完成人脸识别后，由家人驾驶其他车辆完成接送，该行为属于严重违规。

事件发生后，平台已对涉事车主账号执行全面永久封禁，这也是平台针对车主的最高等级处罚。经记者沟通，平台最终同意为张先生的订单办理全额免单。平台方面同时表示，曾多次协调涉事车主道歉，但对方始终不予配合，平台无权强制个人道歉。

目前，张先生认可全额免单的处理方案，但对司机拒绝道歉一事仍无法接受，表示正通过法律途径继续维权。

律师释法

上海东承志律师事务所马斯祺律师分析认为，本案是一起典型的顺风车合乘纠纷，叠加人车不符、中途甩客、投诉后司机发送侮辱逝者短信等多重情节，既涉及合同违约，又涉及人格权侵权，同时也折射出顺风车平台安全管控的现实困境。本案中，实际驾驶人使用与平台登记不一致人员、车辆接单，在距离终点尚有20公里处中途甩客，属不履行合同主要义务，应承担退还车费、赔偿替代交通支出等违约责任。在交涉后，司机虽然支付了县城至村镇的出租车费，但不能抵消其甩客的违约性质。司机在乘客投诉之后，发送拿病危离世长辈进行嘲讽的短信，该言语侮辱乘客本人，损害其人格尊严。张先生有权通过诉讼主张侵权司机承担赔礼道歉、赔偿精神损害抚慰金等民事责任。顺风车区别于营运网约车，平台法律定位是信息居间服务提供者，而非承运人，不承担网约车模式下的无过错承运人责任，责任承担适用过错原则，即看平台是否尽到合理审核、安全保障义务。本案平台设置多节点人脸识别，但是依然出现冒用账号换车情形，属于车主一方恶意规避平台机制的违规行为。平台不能以“技术局限”而完全免除自身义务，人脸识别是事前校验手段，不等于可以放弃事中、事后风险管控。面对人车不符这一行业顽疾，平台应当完善异常行程预警、线下抽查核验机制，降低账号转借、换车驾驶的发生概率。马律师提醒，在搭乘顺风车时，务必核对平台登记的司机、车牌、车辆信息，发现人车不符有权直接拒绝乘车，不要因行程紧急而妥协。如遭遇司机发送侮辱、恐吓信息，尤其涉及逝者人格诋毁的，该行为侵害人格权。平台无权强制侵权人道歉，受害人可向法院提起民事诉讼，主张赔礼道歉、赔偿精神损害抚慰金。另外，顺风车平台属于信息居间方，并非承运人。平台采取封禁账号、退款等属于平台内部处置，不能替代侵权人应当承担的民事法律责任，若对平台处理结果不满，除投诉外，还可通过诉讼维护自身合法权益。

综合自江苏新闻、上海法治报、中国新闻周刊

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