最近几年，“学胖东来”几乎成为我国零售业的一门“显学”。不管是零售企业自发组团去河南许昌探店学习，还是有关部门多举措推广胖东来经验，大家学习胖东来的热情始终不减。尽管如此，不少业内人士仍旧感慨：胖东来无法复制，根本学不会。

学习胖东来，为啥学不会？或许大家从一开始就产生了误解，以为胖东来就是一个靠极致服务制造流量的网红样本，甚至有零售企业以为“抄作业就能逆袭”。于是，不少零售企业盲目照搬胖东来的免费服务清单，在自己的门店里“依葫芦画瓢”。

然而，当这种“东施效颦”的做法未能明显奏效时，企业便会自嘲“橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳”，试图以此对自己进行心理安慰。的确，一些“胖改店”在轰轰烈烈地调改后，并未取得明显变化，大多数开始热闹，随后迅速回归平淡。

学不会胖东来，为什么？

根本原因不是其极致服务难以模仿，而是胖东来从根上颠覆了业界默认的生意逻辑。比如，不少零售企业的底层逻辑是“先计算成本，再提供服务”，而胖东来却是先把人放在第一位，再去算“生意账”。

胖东来创始人于东来曾在一次分享会上表示，公司30年来一直采用超越员工期望的薪酬制度。事实上，之所以给员工高薪，就是因为胖东来相信，真真正正被善待的员工，才会发自内心地善待顾客。显然，把服务当“因”而非“果”是对胖东来的致命误解，这也是“学不会胖东来”的一个重要原因。

不少去胖东来探店学习的零售企业，都会把注意力放在干净的地面、整齐的货架等“看得见的细节”上，也都会被那些超出行业常识的、贴心的便民服务而深深感动。于是，把这些“细节”都抄回去，以为自己就能复刻胖东来的顾客忠诚度了，结果很快发现，热热闹闹一阵子之后，根本沉淀不下真正的复购。

这些“模仿者”学了半天，学了个寂寞。为何如此尴尬？这是因为，他们根本没有真正搞懂胖东来的“服务逻辑”。那些极致服务，从来不是胖东来刻意设计的所谓“流量诱饵”，而是其整个组织体系自然生长出来的“果”。

“果”从何来，皆从“因”起。有哪些“因”？除了给员工高薪外，胖东来还充分放权：比如把退货的决策权交给一线员工；极致尊重员工，比如建立“侵犯人格尊严”补偿机制，为员工发放“委屈奖”……

一些零售企业一边要求员工提供和胖东来一样的服务，一边却把每一项服务都冷冰冰地KPI（关键绩效指标）化，更有甚者让员工为了几元钱的客诉和顾客争执半天。

总之，“模仿者”想要的只是“用最低的成本复刻胖东来的服务”，但不肯给员工足够的尊重，不愿为其个人尊严买单。所以，这种情况下学来的所有细节，或许都只是没有灵魂的“表演”。而采用这种本末倒置的学习方法，其结果自然是“学不会”。

（中国商报）

【来源：中国商报】

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